Manuel Arroz

Full Stack Developer
CSAT

O que é CSAT (Customer Satisfaction)?

Mensurar a satisfação dos clientes é uma acção fundamental para qualquer tipo de negócio.

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O primeiro indicador de Satisfação do Cliente, o CSAT, ou Customer Satisfaction, iniciou sua jornada em 1989 na Suécia, onde foi inicialmente chamado de SCSB ou Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco. Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi quem desenvolveu a metodologia na Suécia, assim como nos Estados Unidos. A partir de 1994, junto com outros pesquisadores da universidade de Michigan, em conjunto com a American Society for Quality (Sociedade Americana de Qualidade) de Milwaukee, Wisconsin, e do Grupo CFI em Ann Arbor, Michigan, iniciaram o ACSI, ou American Customer Satisfaction Index (Índice da Satisfação do Cliente Americano).

 

O ACSI (American Customer Satisfaction Index) iniciou em 1994. Mas desde 2010 sua base de dados tornou-se pública e é atualizada com frequência.

 

É possível acompanhar o CSAT de 10 setores e 43 indústrias da economia americana.

 

Para visualizar esses dados clique aqui.

O CSAT é composto por uma única pergunta, mas ela pode ser aplicada em diversos processos e fases de interacção com o cliente. Logo você pode realizá-la mais de uma vez, cada uma adaptada a uma interacção específica.

As perguntas e respostas costumam apresentar uma escala de cinco (5) níveis (veja o quadro a direita).

O resultado do CSAT é a soma do percentual de respondentes que escolheram “satisfeito” ou “muito Satisfeito”. Quando o resultado é acima de 70%, muitas empresas se consideram em um bom caminho, mas ainda assim o mais adequado é conhecer o nível do setor de sua empresa antes de fazer esse julgamento.

Como calcular CSAT

Na ausência de uma instituição portuguesa que colete e divulgue publicamente esse indicador de satisfação do cliente, é igualmente possível buscar uma referência do seu sector consultando o ACSI (clique aqui).

Benefício do Customer Satisfaction

Os benefícios de utilizar o CSAT são muitos, e o principal deles é a facilidade de implementação dessa pesquisa, especialmente se considerarmos os insumos que podem ser gerados com as respostas.

 

Geralmente aplicado na conclusão de uma interacção com o cliente, a principal característica do CSAT é a medição em curto prazo. Ou seja, o resultado está associado àquela experiência recente e não ao relacionamento de longo prazo do cliente com a marca. A medição em curto prazo é eficaz para evitar o churn (evasão dos clientes), afinal será possível identificar os principais motivos de insatisfação e em quais interacções estão sendo geradas.

 

Ou seja, o custo-benefício dessa metodologia de avaliação é um diferencial para quem quer saber como aprimorar a experiência do consumidor.